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32家三甲醫(yī)院投訴電話(huà) 六成都是“逗你玩”

加入日期:2015/9/29 9:39:34 　查看人數(shù): 1252 　作者:admin

　　為解答患者疑問(wèn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行疏導(dǎo)，京城各大醫(yī)院設(shè)立的便民、投訴電話(huà)成為解決醫(yī)患矛盾的有效途徑之一。然而，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)近日對(duì)北京32家三甲醫(yī)院的便民、投訴電話(huà)進(jìn)行了暗訪(fǎng)，結(jié)果顯示總體合格率僅為四成，且多家醫(yī)院出現(xiàn)投訴電話(huà)不公示或公示不全、日間投訴電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、接聽(tīng)后互相推諉等情況。根據(jù)“服務(wù)委”調(diào)查結(jié)果，記者隨機(jī)對(duì)北京多家醫(yī)院投訴電話(huà)接聽(tīng)情況進(jìn)行了探訪(fǎng)。

　　問(wèn)題1

　　投訴電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)

　　在暗訪(fǎng)中，記者隨機(jī)選擇了北京世紀(jì)壇醫(yī)院、地壇醫(yī)院、北京急救中心等10家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果均未能撥通。

　　解放軍309醫(yī)院等3家醫(yī)院，由于其官網(wǎng)上沒(méi)有具體的投訴電話(huà)，記者撥打網(wǎng)上公布的電話(huà)后，多次撥至財(cái)務(wù)科、總機(jī)等處，最終得到了“投訴科”的號(hào)碼，但記者在25日分三個(gè)時(shí)段分別撥打了投訴號(hào)碼，電話(huà)均未能撥通，也無(wú)錄音提示服務(wù)。

　　在北京地壇醫(yī)院和中國(guó)中醫(yī)研究所廣安門(mén)醫(yī)院，座機(jī)撥打后一直為“正在通話(huà)中”，北京市結(jié)核病防治所的電話(huà)為空號(hào)，其他醫(yī)院則均處于斷線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。

　　隨機(jī)選擇十家醫(yī)院多次撥打電話(huà)的結(jié)果

　　問(wèn)題2

　　接聽(tīng)后互相推諉

　　25日15點(diǎn)，記者撥打東直門(mén)醫(yī)院在網(wǎng)上對(duì)外公布的電話(huà)，撥通后對(duì)方稱(chēng)是財(cái)務(wù)部，隨機(jī)向記者提供了另一咨詢(xún)號(hào)碼。但記者嘗試撥打后發(fā)現(xiàn)，這部咨詢(xún)電話(huà)根本打不通。而當(dāng)記者回?fù)芙o財(cái)務(wù)部詢(xún)問(wèn)時(shí)，接聽(tīng)電話(huà)的職工則稱(chēng)確實(shí)不清楚投訴部門(mén)電話(huà)該問(wèn)哪里。

　　記者撥打北京腫瘤醫(yī)院電話(huà)在網(wǎng)上公布的總機(jī)電話(huà)，總機(jī)告知該院的門(mén)診、住院、醫(yī)患、醫(yī)保投訴等部門(mén)都有單獨(dú)電話(huà)，要看患者問(wèn)哪個(gè)方面的問(wèn)題。隨后記者隨機(jī)選擇了門(mén)診電話(huà)，負(fù)責(zé)門(mén)診電話(huà)接聽(tīng)的工作人員表示該電話(huà)只在工作時(shí)段可以接聽(tīng)，但她不愿透露該院另外一部24小時(shí)投訴電話(huà)的號(hào)碼，只說(shuō)“可以到醫(yī)院服務(wù)臺(tái)拿一覽表查”。

　　記者撥打首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院的座詢(xún)問(wèn)投訴科電話(huà)時(shí)，接電話(huà)的員工反問(wèn)“您要投訴什么？我給您轉(zhuǎn)到哪里?！庇浾弑硎疽对V門(mén)診，對(duì)方在電話(huà)那頭詢(xún)問(wèn)了其他人員后表示，投訴門(mén)診只能打去院辦，并解釋稱(chēng)“門(mén)診是獨(dú)立的部門(mén)，只能打院辦投訴”。

　　問(wèn)題3

　　投訴電話(huà)上班時(shí)間也沒(méi)人接

　　此外，記者在暗訪(fǎng)中還發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)院的投訴電話(huà)和醫(yī)院行政部門(mén)工作時(shí)間一致，為早八點(diǎn)上班，晚五點(diǎn)下班，節(jié)假日和周六日不值班。而伴隨著無(wú)人接聽(tīng)和長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的普遍問(wèn)題，上下班時(shí)間限制也著實(shí)約束“無(wú)力”。有的醫(yī)院到17時(shí)，有的到16時(shí)半，最早的一家醫(yī)院到15時(shí)半就不再有人接聽(tīng)。

　　北京大學(xué)口腔醫(yī)院大廳的咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)一側(cè)看到，服務(wù)臺(tái)確實(shí)放置著“醫(yī)療服務(wù)投訴電話(huà)”和“北京大學(xué)口腔醫(yī)院物價(jià)監(jiān)督電話(huà)”兩項(xiàng)。

　　25日，記者在北京大學(xué)口腔醫(yī)院大廳的咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)一側(cè)看到，服務(wù)臺(tái)確實(shí)放置著“醫(yī)療服務(wù)投訴電話(huà)”和“北京大學(xué)口腔醫(yī)院物價(jià)監(jiān)督電話(huà)”兩項(xiàng)監(jiān)督電話(huà)的立體桌簽。其中，“物價(jià)監(jiān)督電話(huà)”被放在高處的醒目位置，患者可以一目了然的看到監(jiān)督電話(huà)。而“醫(yī)療服務(wù)投訴電話(huà)”則被放置在另一個(gè)“暫停服務(wù)”桌簽的后面，不知是被有意還是無(wú)意的遮擋住。不僅投訴電話(huà)的詳細(xì)信息無(wú)法看到，連桌簽本身也很難被注意到。

　　多知道點(diǎn)兒

　　40%合格率

　　是怎么算出來(lái)的？

　　評(píng)審表格

來(lái)源：北京青年報(bào)

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